Круглосуточная техническая поддержка
ОПИСАНИЕ УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ РЦОД
Предоставление технической поддержки уровня в соответствии с выбранным в Заказе:
«Стандарт», включающей визуальный осмотр и «холодную» перезагрузку Оборудования: проверку кабельных соединений, управление кабельными соединениями Клиента; обеспечение взаимодействия с представителями Клиента по вопросам устранения аварий и обеспечения надлежащего уровня обслуживания в соответствии с Положением об уровне обслуживания.
«Расширенный», включающей дополнительно к уровню «Стандарт» предоставление Клиенту временного рабочего места в открытом офисе для клиентов РЦОД с локальным доступом к его оборудованию; предоставление Клиенту временного места на складе для хранения и подготовки к монтажу (установке) оборудования
«Профи» – в соответствии с согласованным Сторонами техническим заданием. Техническое обслуживание и администрирование Оборудования (включая программное обеспечение) осуществляется удаленно или локально специалистами Клиента, если иное не определено Договором оказания Услуги предоставления инфраструктуры РЦОД.
Время предоставления услуги
Услуги оказываются в режиме «24x7» - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году.
Доступность услуги (SA - Service Availability) – в отчетном периоде из расчета не менее 99,982 % годовой доступности.
Гарантированные Оператором параметры непрерывного обеспечения следующих условий работоспособности Оборудования:
- наличие электропитания напряжением 230В ± 5 % 50Гц хотя бы на одном из двух PDU стойки, в которой установлено Оборудование;
- обеспечение температуры воздуха в «холодном» коридоре стойки, в которой установлено Оборудование на уровне 23 ± 4 °С при скорости изменения температуры не более 5?С в час (измерения температуры производятся в «холодном» коридоре на высоте 1 (одного) метра над фальшполом на входе холодного воздуха в стойку).
Уровень технической поддержки
Уровень технической поддержки | Вид работ |
---|---|
Стандарт |
|
Расширенный |
Дополнительно к уровню «Стандарт»
|
Профи | в соответствии с согласованным Сторонами техническим заданием. |
УСЛУГА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБЛАЧНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ
Гарантированный уровень наличия Услуги, оказываемой Оператором, соответствует тарифному плану.
- Виртуализированные системы отвечают запросам категории ICMP, поступающим из внутренней сети Клиента в среде Республиканской платформы. Время отклика на подобные запросы не должно превышать 10 мс.
- Клиент может получать доступ к IT-ресурсам посредством каналов связи или сети Интернет и будет использовать обеспечиваемые им функциональные возможности. Время отклика на запросы доступа к IT-ресурсам не должно превышать 5 секунд.
Доступность инфраструктуры (виртуальные машины, системы хранения данных) – 99,5%, Доступность сети – 99,5%.
Работы по обслуживанию
Для поддержания оговоренного уровня Услуг Оператор проводит работы по обслуживанию. Тип работ по обслуживанию, период их выполнения и продолжительность, а также и обязательства Оператора по уведомлению Клиента определены в нижеприведенной таблице:
Тип работ по обслуживанию | Период работ и их продолжительность | Уведомление Клиента |
---|---|---|
Рутинные работы по обслуживанию | Осуществляются вне рабочего времени | Не позднее чем за 24 часа |
Серьезные работы по обслуживанию | Осуществляются вне рабочего времени | Не позднее чем за 12 часов |
Экстренные работы по обслуживанию, которые, если их не выполнить незамедлительно, могут привести к отсутствию Услуг либо могут сказаться на их функциональности | Могут осуществляться в любой период. Их продолжительность не превысит 6-х часов Результаты выполнения работ будут доведены до сведения Клиента по запросу | С незамедлительным уведомлением о возникновении необходимости приступить к ним в ближайшее время |
Приоритетность устранения инцидентов
Приоритет | Описание инцидента |
---|---|
Высокий | Инцидент считается «Высокий» в случаях: - полной недоступности Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Оператора. |
Средний | Инцидента считается «Средний» в случаях: - неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам. |
Низкий | Инцидент считается «Низкий» в случаях: - неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком. - все нестандартные ситуации, возникающие при оказании Услуги, без перерыва сервиса и требующие внимания. |
Уведомление об инцидентах и их устранение
Приоритетность инцидента | Время реагирования Оператора | Время на устранение |
---|---|---|
Высокий | 30 минут | Максимум за 4 часа |
Средний | 1 час | Максимум за 12 часов |
Низкий | 2 часа | Максимум за 72 часа |