Круглосуточная техническая поддержка

ОПИСАНИЕ УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ РЦОД

Предоставление технической поддержки уровня в соответствии с выбранным в Заказе:

«Стандарт», включающей визуальный осмотр и «холодную» перезагрузку Оборудования: проверку кабельных соединений, управление кабельными соединениями Клиента; обеспечение взаимодействия с представителями Клиента по вопросам устранения аварий и обеспечения надлежащего уровня обслуживания в соответствии с Положением об уровне обслуживания.

«Расширенный», включающей дополнительно к уровню «Стандарт» предоставление Клиенту временного рабочего места в открытом офисе для клиентов РЦОД с локальным доступом к его оборудованию; предоставление Клиенту временного места на складе для хранения и подготовки к монтажу (установке) оборудования

«Профи» – в соответствии с согласованным Сторонами техническим заданием. Техническое обслуживание и администрирование Оборудования (включая программное обеспечение) осуществляется удаленно или локально специалистами Клиента, если иное не определено Договором оказания Услуги предоставления инфраструктуры РЦОД.

Время предоставления услуги

Услуги оказываются в режиме «24x7» - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году.
Доступность услуги (SA - Service Availability) – в отчетном периоде из расчета не менее 99,982 % годовой доступности.

Гарантированные Оператором параметры непрерывного обеспечения следующих условий работоспособности Оборудования:

наличие электропитания напряжением 230В ± 5 % 50Гц хотя бы на одном из двух PDU стойки, в которой установлено Оборудование;
обеспечение температуры воздуха в «холодном» коридоре стойки, в которой установлено Оборудование на уровне 23 ± 4 °С при скорости изменения температуры не более 5?С в час (измерения температуры производятся в «холодном» коридоре на высоте 1 (одного) метра над фальшполом на входе холодного воздуха в стойку).

Уровень технической поддержки

Уровень технической поддержки	Вид работ
Стандарт	визуальный осмотр оборудования «холодная» перезагрузка оборудования (выключение/включение питания) проверку кабельных соединений, управление кабельными соединениями Клиента обеспечение взаимодействия с представителями Клиента по вопросам устранения аварий и обеспечения надлежащего уровня обслуживания в соответствии с Положением об уровне обслуживания
Расширенный	Дополнительно к уровню «Стандарт» предоставление Клиенту временного рабочего места в открытом офисе для клиентов РЦОД с локальным доступом к его оборудованию; предоставление Клиенту временного места на складе для хранения и подготовки к монтажу (установке) оборудования
Профи	в соответствии с согласованным Сторонами техническим заданием.

УСЛУГА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБЛАЧНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

Гарантированный уровень наличия Услуги, оказываемой Оператором, соответствует тарифному плану.

Виртуализированные системы отвечают запросам категории ICMP, поступающим из внутренней сети Клиента в среде Республиканской платформы. Время отклика на подобные запросы не должно превышать 10 мс.
Клиент может получать доступ к IT-ресурсам посредством каналов связи или сети Интернет и будет использовать обеспечиваемые им функциональные возможности. Время отклика на запросы доступа к IT-ресурсам не должно превышать 5 секунд.

Доступность инфраструктуры (виртуальные машины, системы хранения данных) – 99,5%, Доступность сети – 99,5%.

Работы по обслуживанию

Для поддержания оговоренного уровня Услуг Оператор проводит работы по обслуживанию. Тип работ по обслуживанию, период их выполнения и продолжительность, а также и обязательства Оператора по уведомлению Клиента определены в нижеприведенной таблице:

Тип работ по обслуживанию	Период работ и их продолжительность	Уведомление Клиента
Рутинные работы по обслуживанию	Осуществляются вне рабочего времени	Не позднее чем за 24 часа
Серьезные работы по обслуживанию	Осуществляются вне рабочего времени	Не позднее чем за 12 часов
Экстренные работы по обслуживанию, которые, если их не выполнить незамедлительно, могут привести к отсутствию Услуг либо могут сказаться на их функциональности	Могут осуществляться в любой период. Их продолжительность не превысит 6-х часов Результаты выполнения работ будут доведены до сведения Клиента по запросу	С незамедлительным уведомлением о возникновении необходимости приступить к ним в ближайшее время

Приоритетность устранения инцидентов

Приоритет	Описание инцидента
Высокий	Инцидент считается «Высокий» в случаях: - полной недоступности Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Оператора.
Средний	Инцидента считается «Средний» в случаях: - неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.
Низкий	Инцидент считается «Низкий» в случаях: - неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком. - все нестандартные ситуации, возникающие при оказании Услуги, без перерыва сервиса и требующие внимания.

Уведомление об инцидентах и их устранение

Приоритетность инцидента	Время реагирования Оператора	Время на устранение
Высокий	30 минут	Максимум за 4 часа
Средний	1 час	Максимум за 12 часов
Низкий	2 часа	Максимум за 72 часа